Проект разработки способов профилактики и устранения конфликтных ситуаций
Министерство общего и профессионального образования РФ
НОУ Институт экономики, управления и права
Набережно-Челнинский филиал
Кафедра менеджмента
Курсовая работа
по дисциплине
« Управление персоналом »
РАЗРАБОТКА СПОСОБОВ ПРОФИЛАКТИКИ И УСТРАНЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В
КОЛЛЕКТИВЕ
ЗАО «КАМСКАЯ ТПК»
Исполнитель: Студентка II курса
МО, группа №5211
Пашенкова Э.Т.
Руководитель: Платонов Ю.В.
Набережные Челны
2003г.
Оглавление
Задание на курсовую работу
1
Введение 2
1. Природа возникновения конфликта
1. Понятие, определение характеристики конфликта
2. Типы конфликтов
3. Стадии развития конфликта
4. Методы управления конфликтом
2. Анализ разработки способов профилактики и устранения конфликтных
ситуаций в ЗАО «Камская торгово-промышленная компания»
1. Цели, задачи, механизмы
2. Особенности управления персоналом ЗАО «Камская ТПК»
3. Оценка эффективности способов профилактики и устранения
конфликтных ситуаций
4. Факторы, снижающие эффективность применяемых методов управления
конфликтами
3. Проект разработки способов профилактики и устранения конфликтных
ситуаций в ЗАО «Камская торгово-промышленная компания»
Заключение
Приложения
Литература
Введение.
Чем отличаются 20 пауков в одной банке от 20 сотрудников в одном отделе? -
Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами
останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю
компанию.
Руководить без конфликтов — возможно ли это? Если под конфликтом понимать
каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во
мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией,
она не выдержала бы никакой критики.
Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными
взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками
встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы
Ресурсы — это силы и их источники, ресурсы — это люди, их духовное
богатство и готовность приложить свои силы к какому-то делу. Ресурсы — это,
конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и окружающая среда. И
ресурс особого рода — это наше время.
Руководитель — это человек, в большей, чем другие, степени
ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и
умножение.
Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению,
при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все
деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и
опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности,
проходить мимо них или не принимать их в расчет, — значит, потерять
квалификацию руководителя, управляющего.
Целью моей курсовой работы стал алгоритм по разработке способов
профилактики и устранения конфликтных ситуаций в коллективе фирмы ЗАО
«Камская торгово-промышленная компания».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить методологические основы профилактики и устранения
конфликтов в производственных коллективах;
2. Провести анализ действующей системы устранения конфликтов, а также
определить ее основные недостатки;
3. Разработать Алгоритм по профилактике и устранению конфликтных
ситуаций в фирме ЗАО «Камская торгово-промышленная компания».
При сборе информации для курсовой работы мною были использованы такие
методы, как интервью, анкетирование, тестирование.
| |
1. Методологические подходы к способам профилактики и устранения
конфликтных ситуаций в производственных организациях.
1.1. Понятие и определение, характеристики конфликта.
Определений конфликта достаточно много, и поэтому можно самостоятельно
рассмотреть различные толкования конфликта и попытаться критически к ним
отнестись.
1. Альберт Хедоури: «Конфликт – отсутствие согласия между двумя или
более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или
группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все,
чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой
стороне сделать тоже самое».
Из выше приведенного определения можно понять, что:
а) при определении конфликта, оперируют термином «согласие». Конфликт
отождествляют с состоянием «согласие/несогласие». Чем выше разногласия, тем
острее конфликт.
б) выделяют участников конфликта: лица или группа лиц.
с) конфликт проявляется через внешние формы поведения участников.
д) в определении «проблемы - решение». К недостаткам можно отнести
отсутствие явной стадии разрешения конфликта как процесса. Стоит отметить,
что, исходя из определения, пути решения конфликта – это согласование задач
и целей, сторон, принимающих участие в конфликте.
2. Экономика и социология труда под редакцией Адамчук (стр. 379(.
Конфликт – противоречие отношений, принимающее характер прямых
социальных столкновений между индивидами и группами работников.
Из данного определения можно понять, что:
а) конфликт определяется как процесс, в котором проявляется
противоречие. Противоречие в данном определении конфликта созвучно
разногласию в определении Альберта Хедоури.
б) выделены участники – индивиды или группы индивидов.
в) конфликт проявляется через «социальные столкновения».
г) опять же в определении лишь косвенно отражена возможность
разрешения конфликта через исправление тех самых противоречий в отношениях.
д) противоречия принимают формы конфликта, т.е. порождают социальные
столкновения, если:
- противоречия отражают взаимоисключающие позиции;
- противоречия доступны для понимания
- степень противоречий достаточно высока
3. Еще одно определение конфликта. «Конфликт – осознанная практическая
деятельность его участников по преодолению противоречий позиций и
целей». Из данного определения ясно, что:
а) конфликт есть процесс во времени
б) проявляется через деятельность участников
в) деятельность является осознанной
г) цель конфликта – преодоление противоречий
4. «Конфликт – осознанное столкновение, противоборство людей или
групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг
друга потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей,
существенно значимых для личностей или групп».
а) конфликт определяется через столкновение и противоборство.
б) четко не определена конечная цель участников конфликта
Объединив все вышесказанное, можно дать синтезированное определение
конфликта:
Конфликт – это различные виды противодействия, противоборства
личностей или групп, по поводу рассогласованных, существенно значимых для
них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая
деятельность по преодолению этих противоречий.
1.2. Конфликты и конфликтные ситуации.
Конфликтная ситуация — ситуация, при которой имеются несогласованные
интересы.
Конфликт — поведение лица, группы им организации, которое препятствует
или ограничивает другого участника в достижении его целей.
Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий
одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои
интересы. Для ограничения другого лица в достижении его целей необходимо
применить силу, а том или ином виде, например, физическую, юридическую,
моральную.
Силовое взаимодействие — действие, связанное с ограничением другого
участника в достижении его целей.
Таким образом, силовое воздействие, например, путем апеллирования к
судебной системе, является непременной стороной конфликта.
Мало вероятно, что в условиях динамичного современного бизнеса
интересы всех участников все время будут согласованными. Более вероятным
является постоянное возникновение точек рассогласования интересов. Поэтому
в условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь
уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных
конфликтов.
Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт:
силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями.
Эмоциональный настрой может начать поддерживаться автономно, переводя
конфликт в самодостаточное состояние. Если же конфликтная ситуация уже
успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным
настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности
трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров.
Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма
корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, -
непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников
конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с
эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже
могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный
характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми,
созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми
лицами и вредны в коммерческой деятельности.
Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление
человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение,
безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение
поставленной в явном или не явном виде цели.
Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.
Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из
участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений,
принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно,
каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.
Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние
на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные
исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов,
управления ими.
Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в
столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии
согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов
обуславливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными
интересами.
1.3. Типы конфликтов
Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме
взаимодействия групп в организации (Рис.1.):
Рис.1. Типы конфликтов
Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные
проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе
(центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт.
Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное
на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само
разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по
критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).
Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто
отмечается исследователями в организации (Рис.2.):
Рис. 2. Виды конфликтов
Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные
(таб.1)
|Позитивные |Негативные |
|Разрядка напряженности между |Большие эмоциональные, материальные |
|конфликтующими сторонами |затраты на участие в конфликте |
|Получение новой информации об |Увольнение сотрудников, снижение |
|оппоненте |дисциплины, ухудшение |
| |социально-психологического климата в |
| |коллективе |
|Сплочение коллектива организации при |Представление о побежденных группах как|
|противоборстве с внешним врагом |оврагах |
|Стимулирование к изменениям и развитию|Чрезмерное увлечение процессом |
| |конфликтного взаимодействия в ущерб |
| |работе |
|Снятие синдрома покорности у |После завершения конфликта – уменьшение|
|подчиненных |степени сотрудничества между частью |
| |коллектива. |
|Диагностика возможностей оппонента |Сложное восстановление деловых |
| |отношений («шлейф конфликта») |
Табл.1 Функции конфликтов
1.4. Структурные методы разрешения конфликта
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.
Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. При
разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических
причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить
возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.
Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления,
предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие
результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны
быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть
достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система
полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры
и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с
тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой
ситуации.
Координарные и интеграционные механизмы. Это применение координационного
механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В
управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие
как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь
между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские
совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали
нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те,
которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между
взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом
- сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую
объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и
производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка
производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.
Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных
комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной
ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия
двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти
высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между
собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для каждой смены
в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных
целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что
руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей
организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение
высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных
целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая
общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и
деятельности всего персонала.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как
метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение
людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят
свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают
другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы
комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или
повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не
поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений
и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей,
помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации,
чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Межличностные стили разрешения конфликтов
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:
Уклонение. Этот стиль характеризуется, подразумевает, что человек старается
уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать
в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в
обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в
возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется
убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая
команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не
выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к
потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему,
лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого
человека, повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо,
что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и
тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для
проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится
очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном
счете, произойдет взрыв.
Принуждения. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять
свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не
интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет
себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем
принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь
самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку
по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в
ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу
подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все
важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может
вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного
персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой
стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко
ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к
удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней
стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу
проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает
согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от
благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что
доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся
фактов и данных.
Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и
готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто
пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а
скорее ищет наилучший вариант решения проблемы конфликтной ситуации.
Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что
у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.
Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от
вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для
этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая
конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы)
способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха
личности и компании в целом.
Из исследований известно, что высокоэффективные компании в
конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем
малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях
руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая
разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.
Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения
конфликта:
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.
2. После того, как проблема определена, определите решения, которые
приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой
стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией.
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя
симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму
проявление гнева и угроз.
Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа
| Аспект |Экспертный метод |
|отношений | |
|Завоевание авторитета у |Проявление, демонстрация независимости, |
|сторон |разъяснение своих намерений |
|Определение структуры |Понимание внутренней структуры, |
|взаимоотношений сторон |структурирование взаимоотношений между |
| |центральной властью и участниками конфликта |
|Поддержание "оптимального"|Определение последствий затяжных конфликтов, |
|уровня интенсивности |исследование готовности сторон осуществлять |
|конфликта |изменения |
|Дифференциация |Выбор вмешательств, соответствующих данной |
|вмешательства по видам |классификации |
|конфликта | |
|Детализация конфликта, |Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация |
|конфронтация, синтез |и исследование безвыходных ситуаций для |
| |дальнейшей детализации |
|Определение процедур |Рекомендация четких и ясных процедур, |
|достижения компромисса для|прекращение циклично повторяющихся обсуждений |
|каждой стороны | |
В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между
организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и
стремление к автономии. Иными словами, предложенный подход разрешения
конфликтов в кризисном режиме развития рассматривает направления
формирования такого важнейшего свойства коммерческой организации в условиях
рынка как выживаемость. Вместе с тем, менеджеру предлагается расширенный
дифференцированный арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между
организационными единицами.
2. Анализ действующей ситуации способов разрешения и профилактики
конфликтных ситуаций в коллективе ЗАО «КТПК».
Объектом моего исследования стала система профилактики и разрешения
конфликтных ситуаций закрытого акционерного общества «Камская торгово-
промышленная компания», далее сокращенно ЗАО «КТПК». Данная организация
специализируется на торговле новыми автомобилями «КамАЗ», приобретенными на
вторичном рынке.
1. Основные типы конфликтных ситуаций, имеющих место в ЗАО «КТПК» и
действующая система их профилактики и разрешения.
В ЗАО «КТПК», как и в любой другой организации совместной деятельности
людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных
формах взаимодействия.
Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в ЗАО «КТПК»:
1. Между работодателями и служащими (внутриличностный). – самый
распространенный.
> Руководство ЗАО «КТПК» предъявляет достаточно высокие требования к
кадрам (обязательно высшее образование, стаж работы в данной сфере,
коммуникабельность, владение компьютером и т.п.), однако, после
успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить
руководителя. В ЗАО «КТПК» такой конфликт разрешается только тем,
что не справившихся работников заменяют другими.
> Производственные требования фирмы (оговоренные в коллективном
договоре) таковы, что, например, отпуск работник может взять только
тогда, когда это удобно руководству (в основном в сезон наименьших
продаж – зимой). Это, естественно, не устраивает работников
(которые, тем не менее, подписали колдоговор). Руководитель, имея
подписанный договор, как аргумент, постоянно вынужден отстаивать
свою правоту. Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на
отпуск (иногда путем очень хороших показателей, чаще – недовольством
и скандалом). Директор ЗАО «КТПК», стараясь предупредить
возникновение такого рода конфликт, заранее предлагает работникам
компромисс – выполняете план в течение отчетного периода – выбираете
время отпуска, если не выполняете – выбирает администрация. Таким
образом, для некоторых сотрудников такой конфликт – неплохой стимул
к работе и отличным показателям.
2. Межличностные конфликты
> Как и в любой другой организации, в ЗАО «КТПК» работают люди с
различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли
жесткий отбор по большому количеству критериев (в том числе
конфликтность (выявляется тестированием)), каждый работник считает
свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в
состоянии ладить друг с другом. Такие конфликты вне сферы влияния
администрации, руководство лишь может предложить, но никак не
приказать сосредоточить внимание на решении проблем, а не на
обсуждении личных качеств друг друга;
> В работе менеджеров ЗАО «КТПК» существует индивидуальный план продаж
с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики продаж. Выход за
нижнюю планку влечет за собой лишение некоторых привилегий (того же
отпуска в нужное время), неоднократное невыполнение плана –
увольнение. Менеджеры, чтобы не быть уволенными стараются ВСЕМИ
методами выполнять план, «переступая через головы», поступая
некорректно по отношению к своим коллегам (так называемое «воровство
(переманивание) клиентов»). В ЗАО «КТПК» имеются свои традиции и
«кодексы чести», менеджеры, работающие не первый год постепенно
внедряют более молодых коллег в его принципы.
3. Между личностью и группой.
> Коллектив устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать,
чтобы быть принятым неформальной группой. В ЗАО «КТПК» существует
неписаный закон: «Мой клиент – это мой клиент». Ни под каким
предлогом новый член коллектива не должен его нарушать. Иначе группа
его не примет. В процессе адаптации каждый работник сам для себя
выбирает стиль своего поведения и способы разрешения и
предупреждения конфликта.
> Очень часто, на собрании, обсуждая возможности увеличение объема
продаж, большинство считает, что этого можно добиться путем снижения
цены на автомобили, а кто-то один, твердо убежден, что такая тактика
приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что автомобили,
предлагаемые ЗАО «КТПК» по качеству ниже, чем у конкурентов.
Менеджера, мнение которого отличается от мнения коллектива, можно
рассматривать, как источник конфликта, потому, что он или она идет
против мнения группы. Руководство, в основном, прислушивается к
мнению большинства, но предложения меньшинства всегда принимаются к
рассмотрению. Инициативность поощряется морально и материально.
> Директор ЗАО «КТПК» (тоже работающий по найму) вынужден принимать
дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах
подчиненных. Тогда группа наносит ответный удар – изменяет отношение
к руководителю. На фоне такого конфликта очень страдает
производительность труда. Руководитель вынужден много времени
проводить в объяснениях своих решений, вместо непосредственного
решения производственных вопросов.
4. Между подразделениями организации
> ЗАО «КТПК» состоит из нескольких подразделений, два из них находятся
в постоянной конфронтации: производственная база и отдел сбыта.
Производственная база выполняет заказы по установке на а/м «КамАЗ»
двигателей ЯМЗ-238, переоборудованию, доработке автомобилей. Заказы
собраны менеджерами отдела сбыта. Заработная плата производственных
рабочих на несколько порядков ниже, чем у менеджеров.
Производственники считают это большой несправедливостью, так как
уверены, что без их работы, не было бы зарплаты у менеджеров.
Менеджеры же, наоборот, уверены, что без их работы по нахождению
клиентов и привлечению денежных средств, у фирмы вообще бы не было
денег. Отсюда уверенность менеджеров, что на них держится работа
всей фирмы, в том числе и производственной базы. Эта конфликтная
ситуация существует со времени основания фирмы, очень мешает
нормальной работе фирмы, но директор старается никогда не
вмешиваться в нее. На фоне этого конфликта происходит текучесть
кадров на производственной базе.
2.1. Сильные и слабые стороны действующей системы профилактики и
разрешения конфликтных ситуаций
Управление конфликтными ситуациями ЗАО «КТПК» осуществляют следующие
структурные подразделения:
- руководство фирмы (генеральный директор, финансовый директор,
зам.директора по работе с персоналом)
В силу того, что они осуществляют управляющее воздействие на персонал,
они являются субъектом управления конфликтами.
Их управляющее воздействие направлено на работников, входящих в
различные социальные группы, являющиеся объектом управления конфликтами.
По количественным и качественным параметрам персонал ЗАО «КТПК»
соответствует производственным задачам текущего и будущего года
|Наименование |Списочная числ-ть на |Нормативная численность |
| |01.03.03г. |на 2004г. |
| |человек |% |человек |% |
|Всего |43 |100 |50 |100 |
| в т.ч. | | | | |
|Производственн| | | | |
|ые рабочие |22 |51,1 |30 |60,0 |
|Руководящий | | | | |
|состав |6 |14,0 |5 |10,0 |
|Специалисты |15 |34,9 |15 |30,0 |
Качественный состав рабочих остается практически неизменным за
последние 5 лет:
- средний уровень образования 12,5 усл.класса;
- средний возраст работающих 36,4 усл.лет;
- средний стаж работы в фирме 6,1 усл.лет.
Обучение и повышение квалификации рабочих полностью закрывает
потребность профподготовки.
В ЗАО «КТПК» управленческий персонал на 100% имеет высшее образование:
- высшее техническое 66,67%
- высшее юридическое 16,67%
- высшее экономическое 16,67%
Качество подготовки специалистов ЗАО «КТПК»:
- высшее образование 86,67%
- среднее специальное 13,33%
Эти данные позволяют сделать вывод о достаточном уровне
профессиональной подготовки рабочих, специалистов и руководящего состава
для решения производственных задач.
Персонал ЗАО «КТПК», обладающий необходимыми навыками и выполняющий
производственный процесс, является необходимым человеческим ресурсом
производства и управления, в том числе управления конфликтами.
К физическим ресурсам, необходимым человеку для работы можно отнести
информационные ресурсы.
Информационные ресурсы изложены в методических и нормативных
материалах по организации труда всех категорий работников ЗАО «КТПК». В них
отражены особенности организации труда работников с учетом требований
научной организации коллективного труда, психофизиологических факторов и
условий труда, а также передового отечественного и зарубежного опыта
организации труда.
Определение и обеспечение ресурсами – постоянная задача руководства
организации, которая решается путем планирования ресурсов, выделения,
анализа их адекватности, введения их в повседневную практику. Анализируя
применяемые в ЗАО «КТПК» методы административного воздействия с точки
зрения их влияния на стратегию и тактику развития системы мотивации труда,
я пришла к следующим выводам:
Организационное воздействие, оказываемое на персонал, способствует
высокому уровню регламентации управления конфликтными ситуациями. В этом
меня убедило наличие на данном предприятии внутренних нормативных
документов, регламентирующих деятельность персонала ЗАО «КТПК»
. хорошо проработанного устава закрытого акционерного общества
«Камская торгово-промышленная компания» (ЗАО «КТПК»),
утвержденный годовым Решения общего собрания акционеров;
. коллективного договора ЗАО «КТПК», подписанного генеральным
директором ЗАО «КТПК» и коллектива работников ЗАО «КТПК»,
способствующего развитию партнерских отношений администрации и
коллектива предприятия;
. правил внутреннего трудового распорядка, разработанных в
соответствии с ГК и КЗоТ РФ;
. наличие четкой организационной структуры управления и штатных
структур предприятия и их ежегодная корректировка;
. наличие четких должностных инструкций сотрудников с определением
функциональных обязанностей работника и нормированием труда.
. используются экономические методы воздействия на персонал,
такие, как мотивация и стимулирования труда
В ЗАО «КТПК» применяются эффективные виды распорядительных
воздействий. Основанием для такого вывода послужило наличие:
. четких приказов директора ЗАО «КТПК», с указанием состояния
вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных;
Однако, в процессе анализа воздействия административных методов
выявилось слабое применение системы контроля за исполнением документов на
предприятии, что приводит к неэффективности некоторых распорядительных
воздействий.
На мой взгляд, в ЗАО «КТПК» недостаточно развита кадровая политика.
Основные инструментарии в работе с персоналом – социально-
психологические методы. В ЗАО «КТПК» используются не в полной мере:
- полученные методом анкетирования и тестирования данные частично
используются при приеме на работу персонала;
- поддерживается дух соревновательности сотрудников (ежемесячное,
ежеквартальное, ежегодное проведение конкурса среди менеджеров на
звание «Лидер-менеджер месяца (квартала, года)».
Совершенно не используются такие социально-психологические методы, как:
- организация индивидуальной работы с сотрудниками с учетом типа
личности, темперамента (мероприятия по аттестации специалистов);
- проведение тренингов и семинаров для руководителей;
Необходимо отметить, что в настоящее время на фирме имеет место
нервозность и психологический дискомфорт в коллективе, несмотря на
привыкание к некоторым конфликтным ситуациям. Прежде всего, это
обусловлено тем, что на предприятии очень мало значения придается
социально-психологическим методам, значительно больше значения
придается экономическим методам.
Для того, чтобы выяснить степень конфликтности работников предприятия,
стратегию поведения в конфликте, я применила такой метод исследований,
как тестирование [Приложение 1, 2, 3]. Взята группа работников ЗАО
«КТПК» из разных отделов, но имеющих постоянные производственные
отношения.
|Должность |Возраст |Стаж работы на |Оклад |
| | |занимаемой | |
| | |должности | |
|Директор |39 |13 |10 000 + 20% от |
| | | |суммы прибыли всех|
| | | |менеджеров |
|Гл.бухгалтер |47 |9 |15 000 |
|Менеджер по сбыту |27 |3 |10% от инд. |
| | | |прибыли |
|Начальник базы |38 |4 |6 000 |
|Менеджер (ученик) |22 |1 |5% от инд. прибыли|
Результаты тестирования показали, что в среднем коллектив
неконфликтный, стиль поведения в конфликтных ситуациях предпочитают
такой, как сотрудничество.
Мною были использованы тесты с Интернет-сайта
www.conflictologiy.narod.ru.
2.3. Основные причины неэффективности некоторых элементов системы
профилактики и разрешения конфликтных ситуаций персонала ЗАО «КТПК»
Результаты анализа основных элементов системы профилактики и разрешения
конфликтных ситуаций ЗАО «КТПК» позволили сделать вывод о недостаточной
реализации производственного и творческого потенциала рабочих фирмы. Это
привело к большой текучести высококвалифицированных специалистов.
3. АЛГОРИТМ СПОСОБОВ ПРОФИЛАКТИКИ И УСТРАНЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В
ЗАО «КАМСКАЯ ТОРГОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ КОМПАНИЯ»
1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к
позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом
с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно
установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая
предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его
деятельность не будет эффективной. Если одна из сторон не видит
никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность
дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.
2. Определение взаимоотношений сторон. Консультант должен ясно
представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное
лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между
фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к
разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и
неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их
готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта.
Широко распространенным методом при этом является интервью с
представителями обеих сторон как способ получения необходимой
информации. Интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих
решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта;
уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер конфликта
(определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства).
Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют
консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную
программу исследования данной ситуации.
3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях
между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности.
Собственно приглашение консультанта может явиться свидетельством
наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон
разрешить противоречия. Консультант должен проявлять активность,
прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны
более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью
взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению
силового баланса.
4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая
интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде
случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем,
что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной.
Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в
деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными
условиями одной из сторон. Более того, существует и другая опасность.
Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может
оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта.
Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую
трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.
5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта. Если на предыдущих
этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то
здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий,
природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно связаны с одним
из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной
деятельности групп: деловыми ("инструментальными") отношениями; социо-
эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о
распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение
конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае
они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта
6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что
эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда
рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят
поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке
определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот
повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение
определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда,
когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами.
Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а
разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет
различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в
вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и
полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление
себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения
переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться
синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.
Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации.
Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за
которой вновь следует конфронтация. Последовательность структурирования
конфликта приведена на рис. 2.
[pic]
7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны,
способствование постоянному прогрессу. Важная задача консультанта -
четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны
должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении
ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку,
необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность,
нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто
стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам.
Если консультант не способен регулировать взаимодействие между
сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает
невозможными полемику и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность
переговоров. Точность диагностики указанных двух составляющих
процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы,
искусность их применения определяют эффективность стиля работы
консультанта. Кроме того, на эффективность деятельности консультанта
влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как
правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как
показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся
обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет
качество выполнения консультантом такой функции управления, как
контроль. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта,
которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в
предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное
время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения
конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному
преодолению.
Графически данный алгоритм можно представить следующим образом:
[pic]
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
1. Руководить без конфликтов — возможно ли это? Не утопия ли это?
Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при
котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все
деструктивное.
2. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона
пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать
то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и
между группами.
3. Потенциальные причины конфликта - Совместно используемые ресурсы,
взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и
ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая
коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов,
если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
4. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение
производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования,
постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.
5. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся:
снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального
состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального
взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам
и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт
может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа
над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение
сотрудничества в будущем.
6. Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет
уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет
необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или
давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до
некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может
не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый
в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется
открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для
того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.
Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной
ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение
оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в
предконфликтной ситуации можно отнести:
- умение определить, что общение стало предконфликтным;
- стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
- снижение своей общей тревожности и агрессивности;
- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
- постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
- умение улыбнуться;
- не ждать от окружающих слишком многого;
- искренняя заинтересованность в партнере по общению;
- конфликтоустойчивость и чувство юмора.
Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в
первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:
- оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;
- оценку давать по существу дела, а не по форме;
- оценивающий должен отвечать за объективность оценки;
- выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;
- четко формулировать новые цели и задачи;
- воодушевлять сотрудников на новую работу.
Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам
предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно
их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.
-----------------------
Рис.2. Структура вмешательства в конфликт
Рис.3. Последовательность структурирования конфликта
Типы конфликтов
Отношение силы и зависимости
Отношения при ведении переговоров
Деловые («инструментальные») отношения
Соццио-эмоциональные отношения
Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние
на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные
возможности.
При принятии решений о распределении недостаточных ресурсов работники часто
оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.
Работники оказываются в положении «средств производства» друг для друга
Проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий
Внутриличностный
Между работниками и служащими
Межгрупповой
Между подразделениями крупных организаций
Межличностный
Межличностные конфликты
Между личностью и группой
Виды конфликтов
Может принимать разные формы. Самая распространенная – ролевой конфликт (по
поводу предъявления противоречивых требований к рез-ту работы). Также может
являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
Например, разногласия между штабным (более молодым и образованным) и
линейным персоналом.
Самый распространенный. Чаще, - борьба руководителей за ограниченные
ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т.п.
Самый распространенный. Чаще, - борьба руководителей за ограниченные
ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т.п.
Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый
должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой, и, тем
самым, удовлетворить свои социальные потребности.
Рис. Алгоритм вмешательства в конфликт |
