Общение и коммуникации
Оглавление.
Введение. 2
1. Общее понятие 2
2. Процесс коммуникации. 2
3. Коммуникационные сети. 2
4. Коммуникационные стили. 2
5. Невербальная коммуникация. 2
Заключение. 2
Литература. 2
Введение.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших
инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его
распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также
получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует
подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким
образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации
теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой
проблемы и уделяют этому большое внимание.
1. Общее понятие
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта
другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, ; группы и даже
целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный
характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков,
ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной
или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время
передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой
реакции.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия.
Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что»
передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как
минимум, наличие двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников
управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать
всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать
запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон
определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени
взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего
«общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим
информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не
просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна
для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач
строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным,
подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим
способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью
и двусмысленностью.
2. Процесс коммуникации.
Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает
рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1).
Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно
управлять процессом в целом.
Рис. 1. Модель коммуникационного процесса
Этап отправления включает в себя следующее шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая
роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации,
предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной
роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках
коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того,
почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует
кодирование идеи.
Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи
значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в
коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков —
носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах,
вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители
организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок,
поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют
важную роль в способности отправителя кодировать передаваемо значение.
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее
данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют
собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
При этом отправитель считывает, что послание воспринято адекватно
заложенному в него значению.
Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено,
тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно
имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют
значение в формы, понятные только людям их крута (аббревиатура инженеров и
чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное
различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у
участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и
невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий
его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его
тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс,
телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или
физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет
и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и
различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).
Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по
телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась,
коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его
пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент
заканчивается этап отправления начинается этап получения передаваемой
информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного
послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в
послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием
считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется
получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником
межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации
получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого
послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем,
его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще
не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная
коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе
коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на
любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума,
вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут
быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные
составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация,
дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум
присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах
процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого
послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть
имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как
можно точнее.
Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в
произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые
ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных
уровнях и т.д.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная
связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями.
Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем.
Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.
Обратная связь - это ответ
получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с
двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом
обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе,
что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна
новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком
головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может
выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и
косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и
т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации,
так и о ее неудачах.
3. Коммуникационные сети.
Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих
в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков
(рис. 2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а
коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает
потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.
Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации
образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл
послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или
увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Рис. 2 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы
в организации
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и
диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от
начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными
по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между
начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с
другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает
реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры
заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное
направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности
развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в
арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных
отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе
из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек.
В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность
группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и
той же или разной численности (рис. 3). В сетях типа «кружок» члены группы
могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.
Рис 3. Образцы коммуникационных сетей в группах
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия
власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего
начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо,
находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем
другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими
членами группы как лицо, выполняющее лидерские
функции, больше оказывает социального влияния на других членов
группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от
него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются
централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых
появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные»
сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это
требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой
подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания
отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или
централизация информации поддерживают властные отношения.
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет
определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая
взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная
взаимозависимость требует «командного» подхода к построению
коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую
задачу.
4. Коммуникационные стили.
Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид
предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует
много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации,
так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей
помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения,
связанного с определенным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две
переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.
Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в
коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно
их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.
Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими
своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по
вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно
выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 4).
Рис. 4. Коммуникационные стили.
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен
как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости
себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида,
использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е
диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя
тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.
К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается
без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его
индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу,
использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало
способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими
сторонами.
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как
реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и
максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является
желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в
статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться
от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в
себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной
связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать
его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше
обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля
связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и,
как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким
уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать
других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный
стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят
слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с
другими.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие
делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и
характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в
процессе межличностной коммуникации.
Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных
стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной
коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует
себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций.
Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении
использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной
связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.
5. Невербальная коммуникация.
Информация, посланная отправителем без использования слов как системы
кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной
коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все
больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект
большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью
голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях,
когда словесная часть послания отправителя противоречива. Б такой ситуации
получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение
послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл. 1.
Таблица 1. Невербальная коммуникация
|Основные типы |Примеры |
|невербальной коммуникации| |
|Движения тела |Жесты, выражения лица, движения |
| |глаз, прикосновения, позы |
|Личные физические |Строение тела, вес, рост, цвет |
|качества |волос и кожи, запах тела, |
| |мускулатура |
|Речь |Качества голоса, грамотность, |
| |частота речи, засоренность речи, |
| |смех, зевание и т.п. |
|Использование среды |Способ использования и ощущения |
| |внешнего окружения, манеры |
| |помещения себя в среде, |
| |дистанционная близость в общении, |
| |чувство «своей» и «чужой» |
| |территории |
|Физическая среда |Дизайн помещения, мебели и других |
| |объектов, декорации, чистота и |
| |опрятость, освещенность, шум |
|Время |Опоздания, ранний приход, |
| |склонность заставлять ждать себя, |
| |культура времени, соотношение |
| |времени и статуса |
Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие
невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них
являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в
которой они используются как образцы поведения и имеют при этом
символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная
коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой
словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой
культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта
сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая
не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не
находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у
европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской
культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что
при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять
более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники
заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к
обсуждаемому вопросу.
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную
основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника
коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых
чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать
в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как
слова будут интерпретированы.
Заключение.
Процессы, протекающие в организации, отражают динамику организационной
системы. В то же время эти процессы сами должны быть управляемыми.
Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом.
Построение коммуникационных сетей позволяет организовать коммуникации
наиболее эффективным образом в соответствии со сложившейся ситуацией.
Существуют различные стили управления, использование которых также носит
ситуационный характер. Порой ключевую роль в коммуникации играют ее
невербальные формы.
Литература.
1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М., 1999
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент». М.,
1999.
3. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М., 1992.
4. Карташева Л.В., Никонова Т.В. Соломадина Т.О. Поведение в
организации. М., 1999.
5. Управление персоналом., под ред. Т.Н. Базарова, Б.Л. Еремина – М.,
1998 |
